ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ: ПРАКТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА - Васильева, Елена Викторовна (Современные информационные технологии и ИТ-образование, 2018)
Целью нашего исследования является поиск новых инструментов анализа скрытых потребностей (болей) клиента, регулирующих последовательность рассуждений при принятии решений при создании инновационных проектов. Мы предлагаем подход создания карты изучения клиентского опыта взаимодействия с продуктом, в котором мы можем использовать карту пользовательского пути (CJM), метод триад и модель PEDPL: предварительный опыт, опыт, пост-опыт, потерянный опыт. Важным сегментом модели PEDPL является анализ "потерянного опыта", когда мы можем изучать новые процессы вне плоскости текущего бизнеса, альтернативу использованию известного продукта, расширение функций, перевоплощение пользовательского опыта в другую плоскость с учетом нереализованных характеристик и интересов потребителей (культурные особенности, предпочтения, привычки, традиции и т.д.). Этот анализ может учитывать все закономерности взаимодействия пользователя с продуктом. Эта методология предъявляет новые подходы к структурированию информации, что важно для погружения в пользовательский опыт, понимания проблем и поиска новых решений. Научная новизна состоит в том, что предложены новые инструменты визуализации ассоциативного мышления, построения последовательности шагов и методов исследования потребителей, выделения проблемы, разработки идеи. В статье представлен квест для ректора и мэра, решающий проблему: как легко и недорого сделать комфортной жизнь недальновидного человека в городе и университете. При подготовке прототипа использовались такие методы дизайн-мышления, как карта эмпатии, метод триады, CJM, PEDPL, SAP бизнес оригами. Результаты работы приложения могут быть востребованы при разработке нового интернет-сервиса или мобильного приложения, или, например, при разработке стратегии бренда, когда важно исследовать скрытые потребности клиента.