ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ: ПРАКТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Елена Викторовна Васильева Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации http://orcid.org/0000-0002-0054-832X

Аннотация

Целью нашего исследования является поиск новых инструментов анализа скрытых потребностей (болей) клиента, регулирующих последовательность рассуждений при принятии решений при создании инновационных проектов. Мы предлагаем подход создания карты изучения клиентского опыта взаимодействия с продуктом, в котором мы можем использовать карту пользовательского пути (CJM), метод триад и модель PEDPL: предварительный опыт, опыт, пост-опыт, потерянный опыт. Важным сегментом модели PEDPL является анализ "потерянного опыта", когда мы можем изучать новые процессы вне плоскости текущего бизнеса, альтернативу использованию известного продукта, расширение функций, перевоплощение пользовательского опыта в другую плоскость с учетом нереализованных характеристик и интересов потребителей (культурные особенности, предпочтения, привычки, традиции и т.д.). Этот анализ может учитывать все закономерности взаимодействия пользователя с продуктом. Эта методология предъявляет новые подходы к структурированию информации, что важно для погружения в пользовательский опыт, понимания проблем и поиска новых решений. Научная новизна состоит в том, что предложены новые инструменты визуализации ассоциативного мышления, построения последовательности шагов и методов исследования потребителей, выделения проблемы, разработки идеи. В статье представлен квест для ректора и мэра, решающий проблему: как легко и недорого сделать комфортной жизнь недальновидного человека в городе и университете. При подготовке прототипа использовались такие методы дизайн-мышления, как карта эмпатии, метод триады, CJM, PEDPL, SAP бизнес оригами. Результаты работы приложения могут быть востребованы при разработке нового интернет-сервиса или мобильного приложения, или, например, при разработке стратегии бренда, когда важно исследовать скрытые потребности клиента.

Сведения об авторе

Елена Викторовна Васильева, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

доктор экономических наук, профессор кафедры «Бизнес-информатика»

Литература

[1] Altshuller G., Shapiro R. On the psychology of inventive creativity. Questions of psychology. 1956; 6:37-49. (In Russian)
[2] Altuchova N., Vasilieva E., Gromova, A. Teaching experience of design thinking in the course of "Internet-business". CEUR Workshop Proceedings. 2016; 1761:219-225. Available at: http://ceur-ws.org/Vol-1761/paper28.pdf (accessed 10.04.2018). (In Russian)
[3] Bekhtereva. N.P. Magiya mozga i labirinty zhizni [The magic of the brain and the labyrinths of life]. Moscow: AST Publ.; Saint Petersburg: Sova Publ, 2007. 383 p. (In Russian)
[4] Bidshahri R. These Are the Most Exciting Industries and Jobs of the Future. Singularity Hub – News and Insights from Singularity University, January 29, 2018. Available at: https://singularityhub.com/2018/01/29/these-are-the-most-exciting-industries-and-jobs-of-the-future/ (accessed 10.04.2018).
[5] Blank S. The four steps to the epiphany: successful strategies for products that win. Second Edition, K&S Ranch, 2013. 380 p.
[6] Brawn T. Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. New York: Harper Business, 2009, 272 p.
[7] Sanchez A.V., Ruiz M.P., ed. Competence-based learning. A proposal for the assessment of generic competences. Bilbao: University of Deusto. 2008. 334 p. Available at: http://www.tucahea.org/doc/Competence-based%20learning%20Alfa%20Project.pdf (accessed 10.04.2018).
[8] de Bono E. Lateral Thinking: a textbook of creativity. London: Pelican Books, 1970. 300 p.
[9] Vasileva E. Design thinking: a little bit about the approach and a lot about the tools of creative thinking, learning client requests and creating ideas. RU-SCIENCE, 2018.
[10] Ertel C., Solomon L.K. Moments of Impact: How to Design Strategic Conversations That Accelerate Change. H. Simon & Schuster, 2014. 272 p.
[11] Gref H. Hate to be at the centre of what is called the disruption. Rusbase, November 28, 2017. Available at: https://rb.ru/story/gref-synergy (accessed 10.04.2018).
[12] Grey D., Brown S. Macanufo J. Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rule-breakers, and Changemakers. O'Reilly Media, 2010. 290 p.
[13] Hanington B., Martin B. Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions. Rockport Publishers, 2012. 208 p.
[14] Hood B. The Self Illusion: Why There is No 'You' Inside Your Head. Constable, 2012. 273 p.
[15] Karpov V. Emotions and temperament of robots. Behavioral aspects. Journal of Computer and Systems Sciences International. 2014: 5:126-145. (In Russian) DOI: 10.7868/S0002338814050096
[16] Kelley T., Kelley D. Creative Confidence Unleashing the Creative Potential Within Us All. Barnes & Noble, 2013. 304 p.
[17] Krogerus M., Tschäppeler R. The Decision Book: 50 Models for Strategic Thinking. Kein & Aber AG Zürich, 2008. 83 p.
[18] Liedtka J., Ogilvie T. Designing for Growth: A Design Thinking Toolkit for Managers. Columbia University Press, 2011. 248 p.
[19] Michalko M. Cracking Creativity: The Secrets of Creative Genius. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 1998. 309 p.
[20] Nussbaum B. The Empathy Economy. Bloomberg, March 8, 2005. Available at: https://www.bloomberg.com/news/articles/2005-03-07/the-empathy-economy (accessed 10.04.2018).
[21] Papanek V. Design For The Real World: Human Ecology and Social Change. Publisher D. Aronov, 2004. 253 p.
[22] Khryascheva N. Psihogimnastiki in the training. SPb.: Rech, 2001. 256 p. (In Russian)
[23] Ries E. The Lean Start-up: How Today’s Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses. New York: Crown Business, 2013. 320 p.
[24] Shchedrovitsky G.P. A guide to the methodology of organization, management and administration. Moscow: Alpina Publisher, 2012. 197 p. (In Russian)
[25] Slavin B. B. The era of collective intelligence: the role of information in society and communication human nature. Lenand, 2013. 316 p. (In Russian)
[26] Simon H.A. The Sciences of the Artificial. The MIT Press; 3rd Edition, 1996. 215 p.
[27] Vasileva Е. Techniques of design thinking to the development of team skills and creative abilities of technological entrepreneurs. Modern Information Technology and IT-education. 2015; 11(1):557-561. Available at: https://elibrary.ru/item.asp?id=25024639 (accessed 10.04.2018). (In Russian)
[28] Morieux Yv. Smart Rules: Six Ways to Get People to Solve Problems Without You. Harvard Business Review. September 2011. Available from: https://hbr.org/2011/09/smart-rules-six-ways-to-get-people-to-solve-problems-without-you (accessed 10.04.2018).
Опубликована
2018-06-30
Как цитировать
ВАСИЛЬЕВА, Елена Викторовна. ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ: ПРАКТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. Международный научный журнал «Современные информационные технологии и ИТ-образование», [S.l.], v. 14, n. 2, p. 325-332, june 2018. ISSN 2411-1473. Доступно на: <http://sitito.cs.msu.ru/index.php/SITITO/article/view/392>. Дата доступа: 17 dec. 2018 doi: https://doi.org/10.25559/SITITO.14.201802.325-332.
Раздел
Теоретические вопросы информатики, прикладной математики, компьютерных наук